Sommes-nous condamnés aux files d'attente ?

  
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Notre second podcast “À deux voix” 🎧 de la semaine est consacré au sujet des files d’attente. En période de pandémie, pourquoi les files d’attente devant les laboratoires sont-elles si importantes en France ? Sommes-nous donc éternellement condamnés aux files d’attente ? 😤

La France connaît un rebond épidémique important. Au même moment, les files d’attente pour effectuer des tests de dépistage du COVID-19 représentent une friction, un goulot d’étranglement et une source de contagion qu’il vaudrait mieux éviter pour obtenir des résultats tangibles dans la lutte contre la pandémie. Impossible d’atteindre le nombre de tests promis dans ces conditions !

Avec des files d’attente interminables devant les laboratoires, et des résultats qui mettent beaucoup de temps à arriver, pour Le Parisien, “la grande campagne de dépistage du Covid-19 vire au fiasco.” Certains laboratoires en profitent pour faire payer pour obtenir des résultats plus rapides (pratique illégale en France).

Pourquoi doit-on toujours “faire la queue” ? Le sujet est moins anecdotique qu’il n’y paraît car il touche à la transition numérique, la culture, ou encore l’organisation historique des services publics et privés dans le paradigme de l’économie de masse. Les files d’attente étaient alors indispensables car elles rendaient possible une démocratisation des services.

Mais alors que le smartphone est devenu omniprésent dans notre société (plus de 90% des Français en sont équipés), de nombreuses tâches de saisie autrefois effectuées à un guichet devant lequel il fallait faire la queue (par exemple, acheter un billet de train) sont désormais effectuées directement par l’utilisateur sur son smartphone. Et notre tolérance pour les files d’attente a diminué en même temps que nous nous sommes habitués à voir nos besoins immédiatement satisfaits sur les applications numériques.

Rite initiatique, acte de soumission, ou pratique positive, la file d’attente revêt aussi une dimension éminemment culturelle. En France, comme au Japon, par exemple, la file d’attente relève d’une “bonne friction” qui nous fait “mériter” les bonnes choses. D’ailleurs, en matière de gastronomie, un repas qu’il ne faudrait pas attendre n’aurait pas de valeur. Une boulangerie vide ne doit pas avoir de bon pain…

Nicolas a souvent écrit sur le sujet des files d’attente, en particulier dans le cadre de l’expérience de l’aéroport. Les discussions sur les files d’attente portaient alors sur la question de la lutte contre le terrorisme, avec ce paradoxe que les files d’attente à vocation sécuritaire n’augmentent pas les sécurité des passagers.

On a parlé à propos des mesures mises en place après le 11 septembre 2001 de “comédie sécuritaire”. Le concept a été introduit par l’auteur américain Bruce Schneier dans son livre Beyond Fear: Thinking Sensibly about Security in an Uncertain World pour parler des mesures de sécurité destinées à donner au public une impression de sécurité sans pour autant améliorer la sécurité réelle.

Dans un article consacré à Air France, publié il y a 5 ans (Air France : la renaissance par l’innovation ?), Nicolas a écrit :

Une fois arrivé à l’aéroport, aviez-vous réalisé qu’on fait jusqu’à 7 (sept) fois la queue successivement ? Une première fois pour enregistrer et déposer ses bagages ; une deuxième pour parvenir au point de contrôle ; une troisième pour passer les portiques de sécurité ; une quatrième pour présenter son billet au comptoir d’embarquement ; une cinquième, le cas échéant, pour monter dans le bus qui nous emmène jusqu’à l’avion ; une sixième pour monter dans l’avion ; une septième, enfin, dans l’allée centrale pour pouvoir arriver jusqu’à son siège et enfin s’installer.

Faire la queue, c’est l’horreur. Plus personne ne supporte ça, surtout quand il n’y a pas de wifi, que la batterie de son smartphone est vide, qu’on a une mauvaise circulation sanguine. C’est encore plus l’horreur avec des enfants en bas âge (scénario testé pour vous). Et enfin, c’est humiliant : on ne se sent pas traité comme des clients, mais comme un troupeau de bovins traîné de checkpoint en checkpoint.

En 2020, les files d’attente dans les aéroports pourraient devenir de l’histoire ancienne… Écoutez notre conversation pour en savoir plus 🎧


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(Générique : Franz Liszt, Mephisto-Valse, S.514—extrait du disque Miroirs de Jonas Vitaud, NoMadMusic.)